Sebelum memesan hotel, sebagian besar wisatawan saat ini akan membaca ulasan terlebih dahulu. Tidak sedikit calon tamu yang membatalkan pemesanan hanya karena menemukan komentar mengenai kamar yang kurang bersih, kamar mandi yang berbau, atau area publik yang terlihat tidak terawat.
Fenomena tersebut menunjukkan bahwa kebersihan bukan lagi sekadar aspek operasional, melainkan bagian penting dari pengalaman menginap (customer experience).
Menurut penelitian yang dipublikasikan dalam International Journal of Hospitality Management, kebersihan merupakan salah satu faktor yang memiliki hubungan paling kuat terhadap kepuasan tamu dan niat mereka untuk kembali menginap. Hotel dengan standar kebersihan tinggi cenderung memperoleh skor ulasan yang lebih baik dibandingkan hotel dengan fasilitas serupa tetapi kebersihannya kurang konsisten.
Hal senada juga disampaikan oleh Chip Heath, profesor dari Stanford Graduate School of Business, yang menjelaskan bahwa pengalaman negatif cenderung lebih mudah diingat dan dibagikan dibandingkan pengalaman positif. Dalam industri perhotelan, satu pengalaman mengenai kamar yang kurang bersih dapat memberikan dampak yang jauh lebih besar terhadap persepsi tamu dibandingkan berbagai layanan baik lainnya.
Selain itu, berbagai platform pemesanan hotel kini juga menyediakan kategori penilaian khusus untuk kebersihan. Artinya, aspek ini memiliki bobot tersendiri dalam membentuk reputasi sebuah hotel secara online.
Area Kebersihan yang Paling Sering Diperhatikan Tamu
Area Hotel | Dampak terhadap Pengalaman Tamu | Potensi Ulasan Negatif |
Kamar mandi | Memberikan kesan higienis | Sangat tinggi |
Sprei dan bantal | Menentukan kenyamanan tidur | Sangat tinggi |
Lantai kamar | Menunjukkan kualitas housekeeping | Tinggi |
Remote TV | Area dengan sentuhan tinggi yang sering terlupakan | Sedang–tinggi |
Remote AC | Berpotensi menyimpan debu dan kuman | Sedang |
Sakelar lampu | Mudah disentuh banyak orang | Sedang |
Gagang pintu | High-touch surface | Sedang |
Kolong tempat tidur | Menunjukkan kebersihan menyeluruh | Tinggi |
Area tissue dan amenitas | Meningkatkan kenyamanan tamu | Sedang |
Kebersihan Hotel Menjadi Faktor Penting dalam Customer Experience
Customer experience dimulai bahkan sebelum tamu memasuki kamar. Kesan pertama biasanya terbentuk ketika tamu memasuki lobby hotel.
Lobby yang bersih, wangi, memiliki lantai mengilap, serta tersedia tissue di area resepsionis akan memberikan persepsi bahwa hotel dikelola secara profesional. Sebaliknya, lantai kotor, meja resepsionis berdebu, atau toilet lobby yang tidak terawat dapat langsung menurunkan ekspektasi tamu.
Menurut American Hotel & Lodging Association (AHLA), kebersihan merupakan salah satu faktor yang paling menentukan tingkat kepercayaan tamu terhadap sebuah hotel. Sementara World Health Organization (WHO) juga menekankan pentingnya menjaga kebersihan permukaan yang sering disentuh untuk mengurangi risiko penyebaran mikroorganisme.
Artinya, area yang sering disentuh tamu memerlukan pembersihan rutin agar tetap higienis.
Beberapa area dengan tingkat sentuhan tinggi antara lain:
Handle pintu
Tombol lift
Meja resepsionis
Remote TV
Remote AC
Sakelar lampu
Gagang kamar mandi
Lift button
Apabila area tersebut luput dari perhatian housekeeping hotel, tamu cenderung menganggap standar kebersihan hotel kurang baik.
Detail Kecil yang Sering Terlewat tetapi Berpengaruh pada Ulasan Hotel
Meski kamar terlihat rapi, tamu saat ini semakin jeli memperhatikan detail.
Beberapa keluhan yang sering ditemukan pada platform review hotel meliputi:
Remote TV terasa lengket.
Remote AC berdebu.
Kolong tempat tidur dipenuhi debu.
Hair dryer kotor.
Tissue habis.
Tempat sampah penuh.
Cermin kamar mandi bernoda.
Toilet umum kekurangan tissue.
Padahal, detail tersebut sebenarnya cukup mudah dicegah melalui checklist kebersihan yang konsisten.
Selain itu, ketersediaan tissue sering dianggap sepele, padahal memiliki pengaruh besar terhadap kenyamanan tamu. Tissue bukan hanya digunakan di kamar mandi hotel, tetapi juga dibutuhkan di:
Lobby hotel
Area resepsionis
Restoran
Meeting room
Coffee corner
Gym
Area kolam renang
Tissue menjadi bagian dari amenities hotel yang mendukung pengalaman tamu selama menginap.
Ketika tissue selalu tersedia dalam kondisi bersih dan mudah dijangkau, tamu akan merasa kebutuhan dasarnya diperhatikan.
Cara Meningkatkan Standar Housekeeping Hotel agar Mendapat Review Positif
Meningkatkan kualitas kebersihan tidak selalu membutuhkan investasi besar. Yang terpenting adalah konsistensi dalam menjalankan standar operasional.
Berikut beberapa langkah yang dapat diterapkan oleh tim housekeeping hotel.
1. Terapkan Checklist Detail
Checklist tidak hanya mencakup:
Mengepel lantai
Mengganti sprei
Membersihkan toilet
Namun juga meliputi:
Membersihkan remote TV
Membersihkan remote AC
Membersihkan telepon kamar
Mengelap sakelar lampu
Membersihkan kolong tempat tidur
Mengecek ketersediaan tissue
2. Sanitasi Area High Touch Surface
Permukaan yang sering disentuh perlu dibersihkan beberapa kali dalam sehari, terutama pada area publik.
3. Pastikan Amenities Hotel Selalu Lengkap
Selain sabun dan sampo, tamu juga memperhatikan:
Tissue wajah
Tissue toilet
Hand towel
Tempat sampah
Air minum
Perlengkapan mandi
Amenities yang lengkap mencerminkan perhatian hotel terhadap kenyamanan pelanggan.
4. Perhatikan Kebersihan Kamar Mandi Hotel
Banyak review negatif berasal dari kondisi toilet yang:
Berbau
Berjamur
Lantai licin
Tissue kosong
Padahal, kamar mandi merupakan area yang paling sering diperiksa tamu saat pertama kali masuk kamar.
5. Evaluasi Berdasarkan Review Pelanggan
Hotel sebaiknya menjadikan ulasan online sebagai bahan evaluasi rutin. Keluhan yang berulang menunjukkan adanya area yang perlu diperbaiki dalam proses operasional maupun pengawasan housekeeping.
FAQ
1. Mengapa kebersihan hotel memengaruhi rating online?
Karena tamu cenderung memberikan ulasan berdasarkan pengalaman nyata selama menginap. Kebersihan menjadi indikator utama kualitas pelayanan hotel.
2. Mengapa lobby hotel penting bagi customer experience?
Lobby merupakan area pertama yang dilihat tamu sehingga membentuk kesan awal terhadap kualitas hotel secara keseluruhan.
3. Apa saja amenities hotel yang paling diperhatikan tamu?
Beberapa amenities yang sering menjadi perhatian antara lain tissue, perlengkapan mandi, handuk bersih, air minum, sandal hotel, serta perlengkapan kebersihan lainnya.
4. Mengapa tissue harus tersedia di berbagai area hotel?
Tissue mendukung kebersihan dan kenyamanan tamu, baik di kamar, toilet umum, restoran, maupun lobby hotel.
5. Area hotel apa yang sering terlewat dibersihkan?
Remote TV, remote AC, gagang pintu, sakelar lampu, telepon kamar, dan kolong tempat tidur merupakan beberapa area yang sering luput dari perhatian.
6. Bagaimana cara meningkatkan kepuasan tamu terhadap fasilitas hotel?
Hotel dapat menjaga kebersihan secara konsisten, melengkapi amenities, memastikan tissue selalu tersedia, serta melakukan evaluasi berdasarkan ulasan pelanggan.
